Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod sont des enceintes intelligentes avec comme but de nous assister dans la vie de tous les jours. Par ces acteurs, un nouveau marché du e-commerce émerge au fil du temps : la commande vocale.

Quelques chiffres de ce marché prometteur

Le marché des smart speakers est en pleine expansion. D’après Gartner (2017), 30% des recherches se feront sans écran dès 2020 et 20% des recherches par la voix sont effectuées en 2017 sur Android aux USA. OC&C Strategy Consultants a récemment annoncé que la commande vocale passera de 2 milliards en 2017 à 45 milliards de dollars en 2022. On comprend donc que ce marché est prometteur et peut s’avérer lucratif très rapidement.

Les avantages de ce nouveau canal interactif

Dans ce modèle l’utilisateur peut y voir de nombreux avantages, en particulier la praticité. Il n’aura plus à faire ses recherches en passant par un navigateur ou une application mais pourra directement parler pour avoir ce qu’il souhaite. En plus d’un service immédiat, la commande vocale permet d’enrichir l’expérience client avec une approche plus personnalisée. Par exemple, les assistants intelligents retiennent nos préférences pour nous envoyer des informations plus pertinentes.

Pour les entreprises, cela permet également d’optimiser leur efficacité commerciale puisqu’ils peuvent mieux prédire les attentes de l’utilisateur, proposer des offres proactives et couvrir toutes les étapes de processus d’achat. Cela se développe de plus en plus en Corée, dans une culture baignée dans la technologie où on essaye d’optimiser son temps au maximum comme l’a montré le succès des courses virtuelles dans le métro crée par Tesco Home Plus en 2011.

 

Samsung Bixby peut désormais commander votre Starbucks en Corée

En 2017, Ford faisait les gros titres en annonçant qu’il était possible de commander son café Starbucks en conduisant grâce à Alexa. En Avril 2018, Starbucks Coffee Korea faisait sensation en annonçant qu’il est désormais possible de commander et payer vocalement son café par le biais de Samsung Bixby, l’assistant intelligent de Samsung. « Avec ce lancement, Starbucks Coffee Korea est le premier distributeur à assurer commande et paiement par la voix avec Samsung Bixby. »

Cela déplace l’expérience client en dehors des murs de Starbucks. Le client pourra parler à Bixby comme à un barista et même modifier sa boisson en fonction de ses préférences. Avec les 10 millions d’utilisateurs actifs par mois de Bixby, Starbucks Coffee Korea voit un futur dans le marché de la commande vocale qui lui permet de renforcer une connexion émotionnelle avec ses clients par une fidélisation et des propositions innovantes.

Quelques limites à résoudre pour les challenges de demain

La compréhension de toutes les langues, le taux d’erreur, le respect de la vie privée de l’adoption des gens à utiliser cette fonction en public sont au cœur des réflexions des grands groupes. Une fois ces limites techniques, éthiques et d’usage résolues, il restera des interrogations sur le mode de fonctionnement de la commande vocale.

Ce nouveau canal d’interaction devra trouver un moyen d’adapter l’expérience (nouveau parcours client, modifier son processus et organisation pour intégrer ce modèle et adapter les messages). Un système de référencement naturel sera également à établir et encourager l’utilisateur d’adopter ce canal (paiement par reconnaissance vocale, question de sécurité)

A utiliser en voiture ou à la maison, la commande vocale sera sans doute un marché incontournable dans les années à venir, du moins en Corée. La révolution digitale ne fait que commencer.

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